الجواب المختصر
طلبات الحجز في الصالونات والمنتجعات تصل غالباً على واتساب برسالة قصيرة مثل «أريد موعداً غداً». لتنظيمها، يمكنك أن تسأل في كل مرة عن الخدمة واليوم والوقت المناسبين وتفضيل من يقدّم الخدمة، ثم تعتبر الموعد مبدئياً إلى أن يؤكده أحد أفراد الفريق. بهذا قد يطمئن العميل إلى أن طلبه وصل، ويراجع الفريق الجدول قبل التأكيد.
لماذا تحتاج طلبات الحجز إلى ترتيب؟
يكتب العملاء في أي وقت، وقد يرسلون صورة لتسريحة أو يسألون عن أكثر من خدمة في رسالة واحدة. وإذا كان الفريق منشغلاً مع عملاء في الصالون، فقد يبقى الطلب دون رد إلى أن يتفرغ أحدهم. فكلما كانت الأسئلة ثابتة ومختصرة، سهل على الفريق أن يقرأ الطلب ويؤكده دون أن يعود إلى العميل بكل الأسئلة من جديد.
ما الذي تسجّله من كل طلب حجز؟
| التفصيل | لماذا يحتاجه الفريق | طريقة بسيطة للسؤال |
|---|---|---|
| الخدمة | تحدد مدة الموعد ومن يقدّم الخدمة | «ما الخدمة التي ترغب في حجزها؟» |
| اليوم والوقت المناسبان | يقابلهما الفريق بالجدول | «ما اليوم والوقت الأنسب لك؟» |
| تفضيل من يقدّم الخدمة | يهم العميل الذي اعتاد على موظف بعينه | «هل لديك تفضيل لموظف معين؟» |
| زيارة أولى أم متكررة | يعرف الفريق إن كان للعميل سجل سابق | «هل سبقت لك زيارتنا؟» |
| ملاحظات خاصة | أي شيء يريد العميل أن يعرفه الفريق | «هل من ملاحظة تود أن نعرفها قبل موعدك؟» |
| الاسم ووسيلة التواصل | للمتابعة والتأكيد | «هل نكلمك على واتساب لتأكيد الموعد؟» |
اسأل سؤالاً واحداً في كل رسالة. وإن طلب العميل التحدث إلى شخص فتوقف عن الأسئلة وحوّل المحادثة.
ما الذي يبقى مع الفريق؟
- تأكيد الموعد. يراجع الفريق الجدول ويؤكد الوقت ومن يقدّم الخدمة.
- الأسعار والعروض. اكتب الأسعار في الرد فقط إن كنت ستحدّثها عند تغيّرها، وإلا فاترك الجواب للفريق.
- التغيير والإلغاء. يتولاه شخص يعرف الجدول.
- الأسئلة التي تخص البشرة أو الشعر أو الحساسية. دع المختص في الصالون يجيب عنها.
من الطلب إلى الموعد المؤكد: أربع خطوات
- سجّل. ضع التفاصيل أعلاه في سجل العميل حتى يجدها الفريق في مكان واحد.
- عيّن مسؤولاً. لكل طلب مسؤول واحد وخطوة تالية واضحة، مثل «تأكيد الموعد».
- أخبر العميل. وضّح له أن الموعد مبدئي وإن الفريق سيؤكده، ولا تعد بوقت لا تلتزم به.
- راجع أسبوعياً. اقرأ بعض المحادثات، وصحّح أي جواب خاطئ، وأضف الأسئلة التي تتكرر.
مثال لرد أول
غيّر ما بين الأقواس ليناسب صالونك.
«أهلاً بك في [اسم الصالون]. أخبرنا بالخدمة التي ترغب في حجزها واليوم والوقت المناسبين لك، وسيؤكد الفريق الموعد. أوقات العمل من [الوقت] إلى [الوقت].»
قاعدة من واتساب تستحق أن تعرفها
عند كتابة هذا المقال، تنص قواعد Meta على أن نافذة خدمة العملاء مدتها 24 ساعة تبدأ عندما يراسلك العميل، وبعد انتهائها لا يمكنك إرسال إلا رسائل القوالب المعتمدة مسبقاً. راجع صفحتي Meta: Service messages وTemplate fundamentals (بالإنجليزية). القواعد قد تتغير، فتحقق منها قبل التخطيط لأي متابعة.
أين يأتي Growme؟
Growme مساحة عمل ذكية ونظام CRM، وواتساب هو القناة الأولى. موظف Growme الذكي يرد بالعربية أو الإنجليزية من المعلومات التي تكتبها عن صالونك، مثل الخدمات وأوقات العمل والأسئلة المتكررة، ويعرّف نفسه في المحادثة بأنه المساعد الذكي، ويحوّل المحادثة إلى فريقك عندما لا يعرف الجواب أو يطلب العميل شخصاً. يستطيع فريقك إيقافه في أي محادثة. ويمكن ضبطه ليسأل عن تفاصيل معينة، لكن ما يسأل عنه فعلاً يعتمد على طريقة ضبطك له، فاقرأ محادثاته الأولى قبل أن تعتمد عليه.
- تُحفظ المحادثات في سجل العميل، وتُنشأ منها مهام لها مسؤول وخطوة تالية.
- عندما يتفق العميل على وقت في المحادثة يسجّله الموظف الذكي مبدئياً، ثم يؤكده أحد أفراد فريقك، وبعدها تصل العميل الدعوة.
- تُحوَّل الرسائل الصوتية إلى نص. ويرد الموظف الذكي على مكالمات واتساب مع نص المكالمة وملخصها. خطوط الهاتف العادية غير متاحة.
الأسعار في صفحة الأسعار. وللاطلاع على صفحة القطاع: الصالونات والمنتجعات.
أسئلة شائعة
هل يحجز الموظف الذكي الموعد نهائياً؟
لا. في Growme إذا اتفق العميل على وقت في المحادثة يسجّل الموظف الذكي الموعد مبدئياً، ثم يؤكده أحد أفراد فريقك، وبعدها يصل العميل الدعوة.
هل أحدد اسم الموظف الذي يقدّم الخدمة في الحجز؟
يفيد ذلك إن كان عملاؤك يفضلون موظفاً بعينه. اسأل عنه في الرسالة الأولى، ودع الفريق يؤكد توفّره.
هل يعرف العميل أن الرد من ذكاء اصطناعي؟
ينبغي ذلك. في Growme يعرّف الموظف الذكي نفسه في المحادثة بأنه المساعد الذكي، وفي المكالمات يقول إنه ذكاء اصطناعي إذا سأله المتصل. وفّر للعميل طريقة سهلة للوصول إلى شخص.
هل أراسل عميلاً لم يكتب إلينا منذ أسبوع؟
عند كتابة هذا المقال، لا تسمح Meta إلا برسائل القوالب المعتمدة بعد انتهاء نافذة الـ24 ساعة التي تبدأ عندما يراسلك العميل. راجع صفحات Meta المذكورة في المصادر قبل التخطيط لأي متابعة.
هل يرد Growme على المكالمات الهاتفية العادية؟
يرد الموظف الذكي على مكالمات واتساب ويحتفظ بنص المكالمة وملخصها. لا يرد على المكالمات عبر خط الهاتف العادي.